Una de las principales misiones del marketing como disciplina es conseguir comportamiento de lealtad por parte de los clientes. Esta pretendida fidelidad, como ya se ha comentado en artículos anteriores, reside más en aspectos intangibles adjuntados a la inherente interacción del servicio que al proceso de servicio, desde su perspectiva técnica. Sin embargo, la consistencia del servicio, sin ser el factor fidelizador, puede convertirse en el fin del éxito del restaurante si ésta no se alcanza.
De hecho, los clientes previamente a entrar en un restaurante tienen definidas unas expectativas respecto a lo que van a recibir, al coste monetario y al tiempo que van a invertir. Estas expectativas son el resultado de la experiencia acumulada en anteriores visitas a nuestro restaurante y/ o a otros restaurantes, sumadas a las referencias recibidas y a los mensajes comunicativos lanzados por el propio negocio.
Estas expectativas incluyen la seguridad de que no van a suceder circunstancias que comprometan la propuesta de valor y el sacrificio presupuestado. Por esta razón, los restauranteros deben organizar las actividades internas del negocio de forma que se asegure al máximo la calidad tanto del producto principal como del servicio, a la vez que no se supere el tiempo preestablecido. Para conseguirlo se deben organizar las actividades principales con base en procesos operativos.
Si analizamos la definición de proceso veremos que se compone de un conjunto de acciones racionalizadas en el tiempo y en el espacio, enfocado a cumplir un objetivo (siempre con base en las expectativas del cliente), y que está definido con detalle cómo y quién ejecuta cada acción.
El conjunto de procesos estructurados se plasman en los denominados manuales operativos del restaurante, que son la guía de cómo se implementan y se relacionan entre sí cada uno de los procesos y de quién debe ejecutar cada acción que tiene lugar en el restaurante.
Un proceso operativo es un conjunto de acciones organizadas de forma racional en el tiempo y en el espacio y definidas en su modo de ejecución con el máximo detalle.
La manualización de todos los procesos operativos atiende a diversos objetivos:
• Asegurar la consistencia del servicio dando unas pautas de actuación a los empleados y evitando que éstos ejecuten un mismo proceso de forma distinta. • Son de gran utilidad para los procesos de formación e integración de los nuevos empleados. • Fijan las tareas a realizar por cada empleado, y por tanto, dejan definidas las expectativas de trabajo de cada uno de los colaboradores. • Marcan los estándares de calidad del servicio, pues detallan como realizar cada acción. • Determinan costos y tiempos de cada proceso.
En síntesis, los manuales operativos son la disección de las actividades de la cadena de valor del restaurante llevadas al máximo extremo, convirtiéndose en la plasmación escrita del Know How del restaurante.
La adopción de manuales operativos como fórmula de trabajo y organización del restaurante presenta numerosas ventajas, siendo las principales:
• Difusión del Know How a todos los colaboradores, evitando que el conocimiento se convierta en una servidumbre para el propietario del restaurante. • Reducción de la homodependencia (divas de restaurante), basando las operaciones en procesos prefijados y no en habilidades personales. • Permiten el análisis y mejora de cada uno de los procesos con base en los cambios posibles de las necesidades y expectativas de los clientes.
La consistencia del servicio es un objetivo imprescindible para el éxito de los restaurantes independientes y de las cadenas.
La consistencia asegura la repetición de los clientes con base en la culminación asegurada de sus expectativas, dando lugar al siguiente paso del flujo del éxito: la fidelización.
Qué contenidos debería incluir un manual de operaciones del restaurante:
1.- Operaciones de apertura del restaurante 2.- Operaciones de Cierre del restaurante 3.- Operaciones básicas durante el servicio 3.1- Proceso de servicio al cliente 3.2- Mantenimiento del local 3.3- Reposición de producto y merchandising 3.4- Operaciones de cambio de turno
Sobre el autor Lic. Omar Martínez S. Estudió gastronomía en la Universidad Iberoamericana. Actualmente es Director General de Connega®, Consultoría de Negocios Gastronómicos, en la cual también imparte cursos sobre la correcta operación de un restaurante. Su principal interés es poder convertir a Connega® en una de las consultoras más importantes del país, trabajando codo a codo y día a día con más restauranteros que quieren convertir su sueño en un verdadero negocio exitoso.
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