Como triunfar en el medio restaurantero. Las claves para el éxito

La primera clave del éxito para triunfar en cualquier actividad es ser capaz de determinar de forma clara cuales son  los principios básicos que constituyen la esencia de dicha actividad y sobre todo saber cómo se mezclan, interactúan y reaccionan entre sí y con los agentes externos al propio negocio. En definitiva se trata de ahondar en la química y en la física de la industria de la restauración. Si no conocemos estos principios nos será difícil comprender muchos de los éxitos o fracasos que suceden al negocio y por tanto modificar o repetir actuaciones. Por otra parte es imprescindible que el restaurantero sea capaz de definir, más allá de lo obvio como es dar de comer a los clientes, cuál es en realidad su negocio, qué buscan los clientes en su establecimiento, cuáles son los aspectos que lo diferencian de otros, cuáles son los factores de satisfacción de sus clientes y sobre todo cómo organizar todas las actividades en torno a los dos objetivos principales: satisfacer y conseguir que los clientes repitan y aumentar las ganancias.

Un producto es en términos generales un bien o servicio que se adquiere y utiliza para cubrir unas determinadas necesidades. Estos productos se adquieren por lo general sin considerar en la elección la unidad de negocio que las presta o fabrica, es decir que están disociados producto y productor.

Este es el caso por ejemplo de los automóviles, donde los compradores tienen en cuenta la estética, prestaciones, marca, servicio post venta, etc., pero en ningún caso piden visitar la fábrica, conocer al ingeniero, ni tan siquiera pretenden entender cómo se fabrica el automóvil.

Sin embargo esto no sucede en la restaurantería, pues la unidad de producción es indisociable del propio producto, ya que el establecimiento, con su cocina y piso de ventas forman parte del producto, al igual que los empleados que son los que fabrican y entregan el servicio, y así es como lo perciben los clientes. En definitiva el negocio, es decir el restaurante, es visto por los clientes como un producto entero. Compuesto en su globalidad por una serie de factores tangibles e intangibles, los cuales son en su totalidad y conjunción a la vez: un producto para el cliente y un negocio para el empresario restaurantero.

Esta percepción del restaurante como producto por parte del cliente se debe básicamente a que éste escoge  un restaurante por el conjunto resultante de la comida, el servicio, la hospitalidad, el establecimiento, la ubicación, el personal, el ambiente, etc., y no únicamente por la comida. Y todos estos aspectos que conforman el restaurante como producto global, prácticamente coinciden con lo que el restaurantero denomina negocio. Por tanto la perspectiva correcta del restaurantero es la de considerar su negocio como un producto a la venta, donde los cientos de detalles que lo constituyen, sean tangibles o intangibles, es lo que adquiere el cliente en su totalidad, y no solo la comida.

“Para determinar en que segmento de mercado competimos se debe definir, que necesidades se cubren a los clientes, que gastronomía, ambiente y servicio les ofrecemos y cuanto dinero les cobramos por todo ello”

El restaurante como producto global se puede subdividir en cuatro partes:

a. El producto principal: es el corazón del producto, la parte más importante para el cliente. Es obvio que en un restaurante este es: la comida y la bebida servida al cliente.

b. El producto auxiliar: es el conjunto de servicios y elementos que deben existir en el restaurante para que el cliente reciba el producto principal. Por ejemplo, la cocina, el personal, los manuales de servicio,  el servicio a mesa, etc., son parte del producto auxiliar. Sin estos servicios y procesos no es posible entregar el producto principal.

c. El producto de apoyo: son todos aquellos elementos que sin ser imprescindibles para hacer llegar el producto principal al cliente, se utilizan para mejorar la percepción del valor, para diferenciarse y también para buscar un posicionamiento. Son por ejemplo la decoración, los servicios, los accesorios, el valet-parking, etc.

d. El producto aumentado: son todos aquellos factores que sin formar parte técnicamente del producto global , si forman parte de la percepción global para los clientes, y pueden por tanto aumentar o disminuir la apreciación por parte de los clientes. Forman parte del producto aumentado: la marca o nombre del negocio, la localización, el ambiente físico, la interacción entre los clientes, el entorno y la accesibilidad.

Las cuatro partes del producto, una vez conjuntadas dan lugar al producto global percibido. La habilidad del restaurantero se debe dirigir a configurar cada una de las partes, en función de la clientela y sus necesidades y capacidades. Y una vez configuradas, conjuntarlas a fin de conseguir desarrollar un restaurante diferente, atractivo y competitivo. Sabemos que son frases trilladas pero es necesario entenderlas y corregirlas a fin de conseguir posicionar el restaurante entre los favoritos de los clientes. Pregúntate cuál es tu restaurante favorito y porque lo es, te apuesto que las 4 características del restaurante las han tomado en cuenta, ahora pregúntate que te falta para actuar y tener mayores utilidades y ventas. Connega es especialista en hacer crecer restaurantes, acércate, no estás solo.

“Conocer cuales son los atributos clave para cada segmento de clientela, no sólo permite saber como satisfacer mejor a nuestros clientes, sino que además indica vías de diferenciación y ventajas competitivas.”

Para competir con éxito en el mercado de la restaurantería, hay que ser capaces de asegurar un nivel adecuado de calidad en cada uno de los atributos más valorados por los clientes, y además hay que perseguir crear diferenciación en alguno de ellos, sobresaliendo y consiguiendo, por tanto, ser reconocido por nuestro superior nivel por parte de los clientes. Esta diferenciación, cuando es difícil de copiar o reproducir por nuestros competidores directos, se transforma en ventaja competitiva, la cual nos permitirá por un lado un nivel de precios ligeramente superior respecto a los competidores, y por otro una mayor frecuencia de los clientes.

A lo largo de la experiencia de Connega hemos identificado la clasificación que los clientes exigen según el orden de importancia que es de la siguiente forma:

Para un restaurante normal. Hay que tener en cuenta que esta clasificación por orden de importancia de los atributos varía en función del segmento de público, y de las circunstancias de consumo, pero en general es así.

1º- Higiene y seguridad.
2º- Calidad de los alimentos.
3º- Precios ó relación calidad/precio.
4º- Rapidez de servicio.
 5º- Hospitalidad.
 6º- Variedad
 7º- Ambiente y decoración
 8º- Información
 9º- Conveniencia
 10º- Marca.

Por el contrario para los restaurantes de servicio rápido la clasificación es otra:
 
 1º- Limpieza y Seguridad
 2º- Rapidez de Servicio.
 3º- Calidad del producto.
 4º- Precio y Promociones.
 5º- Conveniencia
 6º- Variedad de productos.
 7º- Hospitalidad
 8º- Ambiente y decoración
 9º- Información
 10º- Marca.

Si analizamos los atributos más valorados podemos descubrir diversas vías de diferenciación y creación de ventajas, que al final del día es lo que nos mantendrá en una mejor posición de competencia para la obtención de mejores resultados. No tengas miedo de analizar y hacerle frente a tus fallas, es importante hacer un trabajo de introspección personal primero para saber si tenemos la motivación pero sobre todo la fuerza de voluntad para poder tomar el mando de tu negocio y hacerlo crecer.
 
A continuación te dejo unos tips para que trabajes y recuerda que si necesitas ayuda para hacer una valoración completa de tu restaurante, llámanos y con gusto haremos un diagnostico operativo y financiero completo y determinar cuáles son los puntos en los que hay que trabajar, recuérdalo no estás solo.

1- Limpieza y seguridad: este es un atributo de obligado cumplimiento al más alto nivel. Sin embargo no es fuente de diferenciación o ventaja competitiva. Simplemente el no cumplimiento de sus niveles mínimos provoca la deserción de los clientes.
 
2- Calidad del producto: Diferenciarse en el producto principal (comida), por su calidad es una de las más efectivas vías de diferenciación y creación de ventajas competitivas. El restaurantero puede buscar esta ventaja a través del sabor de los alimentos, de la calidad técnica de las materias primas, por la elaboración, por el estilo u origen de la cocina, por la presentación de los platos, etc…
 
3- Por el nivel de servicio: sistema de servicio, rapidez de servicio, profesionalidad y organización del servicio, manualización de los procesos, etc…
 
4- Hospitalidad: nivel de atención e interacción de los colaboradores con los clientes. Es un atributo que por sí solo es capaz de crear un alto nivel de lealtad de los clientes; además de ser bastante difícil de reproducir por parte de los competidores y por tanto es una interesante fuente de ventaja competitiva. Por supuesto no es suficiente sin un buen nivel en el resto de atributos.
 
5- Ambiente y decoración: Atributos muy utilizados por restaurantes de moda y por restaurantes temáticos.

“El restaurantero que es capaz de gestionar correctamente las características inherentes a  la industria de la restauración, no solo mejora sus resultados económicos, sino que asegura la permanencia futura de su negocio” CONNEGA

Sobre el autor
Lic. Omar Martínez S.
Estudió gastronomía en la Universidad Iberoamericana. Actualmente es Director General de Connega®, Consultoría de Negocios Gastronómicos, especialistas en restaurantes, en la cual también imparte cursos sobre la correcta Operación de un Restaurante. Su principal interés es poder convertir a Connega® en una de las consultoras más importantes del país, trabajando codo a codo y día a día con más restauranteros que quieren convertir su sueño en un verdadero negocio exitoso.

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